Kärt barn har många namn och begreppet kundservice, kundtjänst etc.  Även fakturaavdelning, support, reklamationsavdelningen, helpdesk är egentligen i stort samma sak.

Begreppen används på olika ställen och för lite olika saker men det handlar om att ta hand om inkommande frågor (via olika kanaler) där kunnig personal besvarar frågor, där det ofta kan handla om att en kund har ett problem som den vill få löst, få råd kring en produkt, tjänst, leverans som man köpt, eller få råd kring generella saker inom en viss nisch. Det är en del av ett företags, organisations, kommuns verksamhet som har till uppgift att besvara frågor och hantera problem.

Här har vi tagit fram en checklista som reder ut begreppen. Den kan passa för dig på företaget som fått i uppdrag t ex att utveckla en kundsupport eller står i begrepp t ex att outsourca er och vill förstå de olika skillnaderna och likheterna. Begreppen används flitigt och i många sammanhang.

Kundservice och kundtjänst

Både "kundservice" och "kundtjänst" är vanliga termer som används för att beskriva avdelningar eller funktioner inom en organisation som hanterar kundrelationer. Båda begreppen används i princip utbytbart och syftar på samma typ av verksamhet.

”Kundservice” " är en mer allmän term som kan omfatta olika typer av kundkontakter, såsom support, rådgivning och försäljning. "Kundtjänst" är en något mer specifik term som oftare används när det gäller att beskriva en avdelning som hanterar problem och klagomål från kunder.

I vissa sammanhang kan det finnas en viss skillnad i betydelse mellan dessa termer, men i allmänhet är de utbytbara och används synonymt med varandra.

Support

Både "support" och "servicefunktion" är begrepp som används för att beskriva en funktion eller avdelning inom en organisation som är ansvarig för att ge hjälp och stöd till användare eller kunder.

 Support" är vanligtvis mer specifikt för teknisk support och kan innebära att ge teknisk hjälp eller lösningar på problem med produkter eller tjänster som organisationen tillhandahåller. Det kan även inkludera användarstöd och hjälp med installation, konfiguration och felsökning av tekniska produkter.

Kundsupport

Kundsupport" är en term som används för att beskriva en funktion eller avdelning inom en organisation som är ansvarig för att ge hjälp och stöd till kunder. Det kan inkludera teknisk support, produkt- eller tjänsterelaterad support, fakturerings- och betalningssupport, klagomålshantering, returhantering och andra typer av service som syftar till att hjälpa kunderna att använda organisationens produkter eller tjänster på bästa sätt.

Kundsupport kan levereras på olika sätt, inklusive telefon, e-post, chatt, sociala medier, självbetjäningssystem och personliga möten. Det kan också innefatta proaktiva insatser för att hjälpa kunderna att undvika problem eller förbättra deras användarupplevelse.

Kundsupport är en viktig del av en organisations kundrelationer och kan påverka kundernas lojalitet och uppfattning om organisationen i hög grad. En effektiv kundsupportfunktion är avgörande för att skapa nöjda och lojala kunder

 Helpdesk

term som ofta används för att beskriva en funktion eller avdelning inom en organisation som hanterar och löser problem och frågor från användare eller kunder. En helpdesk kan erbjuda teknisk support för programvara, hårdvara eller andra tekniska produkter eller tjänster som organisationen tillhandahåller.

Helpdeskfunktionen kan ha olika namn, beroende på organisationen, till exempel kundsupport, teknisk support, användarstöd eller service desk. Termen "helpdesk" används ofta för att beskriva en teknisk supportfunktion som är inriktad på att hjälpa användare att lösa tekniska problem och frågor.

Kontaktcenter

Kontaktcenter är en term som används för att beskriva en funktion eller avdelning inom en organisation som hanterar interaktioner med kunder eller användare via olika kommunikationskanaler.

Ett kontaktcenter kan inkludera en rad olika kommunikationskanaler, inklusive telefon, e-post, chatt, sociala medier, SMS eller andra meddelandeapplikationer. Syftet med ett kontaktcenter är att ge kunderna möjlighet att kommunicera med organisationen på det sätt som passar dem bäst, och att leverera högkvalitativ kundservice.

Inom ett kontaktcenter kan det finnas flera olika funktioner, inklusive kundsupport, försäljning, marknadsföring, hantering av inkommande samtal eller utgående samtal. Kontaktcentret kan använda sig av olika teknologier och verktyg för att hantera interaktionerna med kunderna, inklusive automatiserade svar, chattbotar och integrerade system för hantering av kundärenden.

En effektivt utformad och optimerad kontaktcenterfunktion kan bidra till att förbättra kundupplevelsen, öka kundnöjdheten och lojaliteten, och påverka företagets resultat.

Ärendehantering

Ärendehantering är mer av en process som handlar om att ta emot, hantera och lösa kundärenden och andra typer av ärenden i en organisation. Det kan vara allt från att hantera kundtjänstförfrågningar, tekniska problem, felaktiga produkter eller tjänster, eller andra klagomål.

Ärendehanteringsprocessen involverar vanligtvis följande steg:

1.    Inlämning av ärendet:

Kunden eller användaren lämnar in ärendet till organisationen, vanligtvis via telefon, e-post, chatt eller ett webbformulär

2.    Ärendehantering:

Ärendet registreras och sorteras baserat på dess typ och prioritet. Det tilldelas sedan till en lämplig medarbetare eller en grupp av medarbetare som är ansvariga för att hantera ärendet vidare.

3.    Ärendelösning:

Medarbetaren eller gruppen av medarbetare arbetar för att lösa ärendet genom att samla in ytterligare information, identifiera lösningar och utföra nödvändiga åtgärder.

4.    Uppföljning:

När ärendet är löst, kontaktar medarbetaren eller gruppen av medarbetare kunden för att se till att problemet är löst till kundens belåtenhet och att kunden är nöjd med den utförda servicen.

5.    Rapportering och analys:

Ärendet och dess lösning dokumenteras och spåras för framtida referens. Organisationen kan också använda informationen för att identifiera mönster och trender i kundproblem och förbättra ärendehanteringsprocessen över tid.

En effektiv ärendehanteringsprocess är avgörande för att upprätthålla goda kundrelationer och för att öka kundlojaliteten. Det kräver ett effektivt system för att hantera och spåra ärenden, välutbildade medarbetare och en dedikerad inställning till att lösa kundproblem snabbt och effektivt.

Läs mer om vårt ärendehanteringssystem

Om du har frågor kring outsourcing av kundtjänst eller kontorsnära tjänster eller rekrytering och bemanning hjälper vi dig gärna. Kontakta oss här