Introduktion - Vad menas med ett ärendehanteringssystem

Det är oftast ett gemensamt begrepp för att kunna samla in och dokumentera ett företags kundfrågor digitalt, i ett IT-system. Samt att kunna hantera ärendena medan de handläggs på ett systematiskt sätt. Ett inkommande ärende t. ex till en kundtjänst kan hanteras av en eller flera s.k agenter.

Ärendehanteringssystem kan man även säga är olika typer av informationssystem som skapas för att stödja administration av ärenden i en organisation. Ärenden beskrivs ofta i processmodeller vilka specificerar de olika arbetsuppgifter som skall genomföras från det att ärendet skapas till dess att det betraktas som färdigbehandlat och kan avslutas. Systemet används bl.a. för att bevaka att varje ärende åtgärdas och klarrapporteras i tid. Varje ärende identifieras vanligen med ett unikt referensnummer.

E-postbaserade ärendehanteringssystem används ofta vid ett företags kundtjänst och andra funktionsadresser som åtgärdas av många handläggare. Systemet lägger då till referensnumret till e-postmeddelandets ärenderubrik, innan meddelandet vidarebefordras till ansvarig handläggare.

Det finns många olika typer av ärendesystem, och vad de används för och för vilken typ av verksamhet. Här är en kort beskrivning på de olika som vi ser:  

1. Ärendehanteringssystem för kundservice(CRM) – Dessa ärendesystem är utformade för att hantera kundförfrågningar och problem.
   
   
2. Projekthanteringsystem – Dessa ärendesystem är utformade för att hjälpa organisationer att hantera komplexa projekt med flera delar.
   
   
3. Företagswebbaserade ärendesystem – Dessa är utformade för att hantera in- och utgående ärenden och kommunikation.
   
   
4. Felsökningssystem – Dessa är utformade för att hjälpa tekniker att lösa problem och felsöka problem och reparera datorer och nätverk.
   
   
5. Help Desk System – Dessa är utformade att stödja processerna i en IT helpdesk.
   
   
6. Lagerhanteringssystem – Dessa är utformade för att hjälpa företag att hantera sina lager och säkerställa att de har den lagerstatus som de behöver för att leverera produkter till sina kunder

När man väljer ett ärendehanteringssystem för sin kundtjänst finns det flera faktorer att överväga för att välja det som passar ens företags behov och krav. Här är några saker att tänka på:

1. Funktionalitet:

Vilken funktionalitet behöver ni för att kunna hantera kundärenden på ett effektivt sätt? Behöver ni till exempel möjligheten att skapa ärenden, prioritera dem, tilldela dem till teammedlemmar, hantera och spåra kundinteraktioner och svara på kundförfrågningar på ett enkelt sätt?

2. Anpassningsbarhet:

Kan systemet anpassas efter era specifika krav och behov, till exempel genom att lägga till eller ta bort funktioner eller anpassa gränssnittet?

3. Integrationsmöjligheter:

Kan systemet integreras med andra verktyg och programvara som ni redan använder, till exempel e-post, sociala medier, chatbotar eller CRM-system?

4. Skalbarhet:

Kan systemet skalas upp eller ned efter era behov, till exempel när ni växer som företag eller när ni har högre arbetsbelastning under vissa tider på året?

5. Användarvänlighet:

Är systemet lätt att använda och förstå för både kundtjänstmedarbetare och kunder? 

6. Rapporterings- och analysverktyg:

Har systemet inbyggda rapporterings- och analysverktyg som gör det enkelt att följa upp och analysera kundärenden och teamets prestationer?

7. Kostnad:

Vad är priset för systemet och hur passar det in i ert budgetutrymme? Behöver ni betala för extra funktioner eller användare? Avtal, uppgraderingar etc?

8. Support:

Vad för support erbjuder systemleverantören, till exempel teknisk support, användarstöd eller utbildning?

Genom att ta hänsyn till dessa faktorer när ni väljer ert ärendehanteringssystem kan ni hitta ett system som passar era behov och hjälper er att effektivt hantera kundärenden på ett sätt som är tillfredsställande för både kunder och medarbetare.

Vi på Voicedesk är återförsäljare av ärendehanteringssystemet Cention. Om du och ditt företag funderar på att invedstera i ett ärendehanteringssystem eller byta till ett nytt, är du nyfiken på att veta mer om det är du alltid välkommen att prata med oss. Så kan vi visa på de funktioner som vi tycker är viktiga att ha samt vilka krav du ska ställa på ett ärendehanteringssystem utifrån era behov.

Här kan du se en referensvideos från Stadium som använder Cention:

Teamet på Voicedesk