Kundservice-arbetet har förändrats stortt under de senaste åren. Företag har gått från en reaktiv modell, där supporten bara svarar på frågor och löser problem, till en mer proaktiv och kundcentrerad strategi. Och numera med hjälp av AI-agenter och live chats förändras den allt mer.

Inbound customer service är en del av denna förändring och kan göra en enorm skillnad för kundupplevelsen.

Men vad innebär egentligen inbound customer service, och hur kan det hjälpa ditt företag att växa? Låt oss dyka in i begreppet och vad det är.

Inbound – som strategi finns numera främst inom marketing, sales och recruiting. Men inbound customer service som begrepp har blivit allt vanligare, så även på den svenska marknaden men det pratas mer om begreppet i USA. 

Ursprunget till Inbound Marketing

Konceptet med inbound marketing föddes inte förrän 2005, när termen myntades av HubSpots medgrundare och VD, Brian Halligan. Det började dyka upp som små signaler på internet 2007, men det var inte förrän 2012 som det verkligen började växa.

En lång  väg till framgång inleddes och utvecklades så småningom till det vi idag känner till som bl. a inkluderar sökmotoroptimering (SEO) med flera viktiga delstrategier inom inbound marketing. Idag inkluderar inbound marketing som metod bl a:

•    Webbstrategi (där SEO-arbetet) och konverteringstänk är viktiga delstrategier
•    Social media-strategi (rätt kanal där kunderna finns)
•    Blogg-strategi  (skriva affärsnyttiga tips och råd, triggar SEO och trust
•    (content marketing-strategi)  - inlägg, bloggar, guider, whitepapers, videos, webinarer

Där man sätter den potentiiella kunden (buyers personas) i centrum och med olika taktiker lotsar kunden framåt i köpresan.

i den ursprungliga metodiken handlade det linjärt om att skapa taktiker för varje del i en kunds köpresa och digitalt så ett tidigt frö hos den potentiella kunden och hålla kunden varm i varje steg till ett avslut.

Numera använder man oftare det s.k inbound marketing-flyghjulet (flywheel), som är en metafor för att bygga ett heltäckande marknadsföringsprogram som driver sig självt.

Traditionellt sett har flyghjulet tre steg: det man kallar Attract, Close, Delight. 

Ur ett marknadsföringsperspektiv innebär attrahera att du får in nya leads i ditt flyghjul, stänga är ögonblicket då en lead blir en kund, och glädja handlar om kundservice och produktsupport.

En del föredrar att lägga till Engagera som ett fjärde steg i det inbound-flyghjulet, eftersom vi vet att det finns en viktig fas av lead-nurturing innan en affär avslutas.

Denna flyghjulsmetafor är en utmärkt ram för att planera marknadsföringsinsatser i varje steg i kundresan. För marknadsförare är det avgörande att säkerställa att innehållet som skapas är strategiskt planerat och konsekvent genomfört.

Var kommer då Inbound Service in i detta – jo i Engagera-steget?

Ibland kan svaret lösas direkt vid första kontakt men ibland behöver ett ärende hanteras internt lite längre och då gäller det att ha en just en ärende-process hur man hanterar varje steg.

Vad är inbound customer service?

Inbound customer service handlar också om att skapa en kunddriven serviceupplevelse där kunder själva söker upp en kundservice-enhet/support genom olika kanaler, exempelvis:
•    Telefonsupport (inkommande samtal)
•    Livechatt (live av medarbetare)
•    E-post
•    Sociala medier
•    Självbetjäningsportaler (AI-drivna numera) och FAQ-avsnitt på leverantörens webb

Denna strategi fokuserar på att vara tillgänglig när kunden behöver hjälp och att ge snabba, relevanta och lösningsfokuserade svar. Till skillnad från outbound customer service, där kunder får svar mer reaktivt och mer manuellt. I flyghjulet sätter man in kunden i centrum och hur ett ärende t ex löses och vad för taktiker man använder i varje steg från första kontakt.

Och inte minst uppföljningen av ärenden, internt men också internt där man t ex kan ha olika typer av enkäter för att t. ex mäta nöjdhet, hur väl man blev mottagen, till tiden ett ärende tog och om man kan kan rekommendera företaget till andra.

Implementa en inbound customer service-strategi i 8 steg

Att bygga en framgångsrik inbound customer service-strategi handlar om att skapa en kundupplevelse där hjälp finns lättillgänglig, snabb och effektiv. Om ditt företag redan har en kundserviceavdelning kan du med rätt strategi förvandla den till en proaktiv och kunddriven supportfunktion.

Här är åtta steg för att implementera en inbound-strategi som förbättrar kundupplevelsen och stärker ditt varumärke.

1. Kartlägg kundresan och identifiera kontaktpunkterna

För att kunna erbjuda rätt support vid rätt tidpunkt måste du förstå var, när och hur kunder söker hjälp:

•    Analysera vanliga frågor och problemområden
•    Identifiera vilka kanaler kunderna föredrar (telefon, chatt, sociala medier etc.)
•    Skapa en smidig övergång mellan olika kontaktpunkter

Ju bättre du förstår kundresan i ett kundservice-ärende, desto lättare blir det att optimera din inbound-strategi.

2. Optimera tillgängligheten över flera kanaler

Kunder förväntar sig att kunna nå dig på det sätt som passar dem bäst. Därför behöver du en omnikanalstrategi där kundservice är tillgänglig via:

•  Telefonsupport
• Livechatt på hemsidan
• E-post och kontaktformulär
• Sociala medier och meddelande-appar
• Självbetjäning via FAQ och knowledge base

3. Implementera ett modernt ärendehanteringssystem

För att inbound-strategin ska fungera effektivt behöver ni ett system som kan hantera alla inkommande ärenden, oavsett kanal.

Ett bra CRM- eller ärendehanterings-system bör:
•    Samla all kundkommunikation på ett ställe
•    Automatisera ärendefördelning och prioritering
•    Ge serviceagenter en fullständig kundhistorik

Detta hjälper teamet att arbeta snabbare och mer personligt, vilket förbättrar kundupplevelsen.

• Aktiv lyssning – Att verkligen förstå vad kunden behöver
• Problemlösning - Att snabbt hitta lösningar, även på komplexa ärenden
• Empatisk kommunikation - Att via förståelse och engagemang
• En kunnig och hjälpsam kundservice skapar lojala kunder och stärker varumärket

5. Skapa en omfattande självbetjäningsportal

Många kunder föredrar att lösa problem själva innan de kontaktar kundservice. En välfungerande självbetjäningsportal kan minska belastningen på supporten och öka kundnöjdheten.

Bygg en kunskapsbank med:

• FAQ och guider
• Videotutorials
• Interaktiva felsökningsverktyg

Ju bättre självbetjäningen är, desto smidigare blir hela kundupplevelsen.

6. Använd AI och automation för snabbare support

Teknik kan hjälpa till att förbättra inbound-strategin genom att snabba upp hanteringen av vanliga frågor och ärenden.

•  Chatbots – Kan svara på enkla frågor och guida kunder till rätt resurs
• Automatiserade ärendeprioriteringar – Fördela brådskande ärenden till rätt person direkt
  

• Analyser och rapporter – Identifiera vanliga problem och förbättringsområden  

7. Mät och analysera kundservice-prestanda

För att förbättra inbound-strategin över tid behöver du mäta hur väl den fungerar. Några viktiga KPI:er att följa upp:

• First Response Time (FRT) – Hur snabbt svarar ni på inkommande ärenden?
  
• Customer Satisfaction Score (CSAT) – Hur nöjda är kunderna med servicen?
  
• Resolution Rate – Hur stor andel av ärendena löses vid första kontakten?

Genom att analysera dessa nyckeltal kan ni identifiera förbättringsområden och optimera supportupplevelsen.

8. Skapa en feedback-loop och förbättra kontinuerligt

En inbound-strategi är aldrig färdig – den behöver justeras och optimeras löpande. Se till att samla in feedback från både kunder och kundserviceteamet.

• Kartlägg kundresan och förstå var kunder söker hjälp
  
• Kundundersökningar – Vad tycker kunderna om servicen?
• Intern feedback – Vad säger kundserviceagenterna om sina arbetsflöden?
• Dataanalys – Vilka problem återkommer ofta?

Använd insikterna för att förbättra processer, utbilda teamet och göra kundupplevelsen ännu bättre.

Sammanfattning

En inbound customer service-strategi hjälper företag att förbättra kundupplevelsen, minska supportkostnader och bygga långsiktiga kundrelationer. Genom att följa dessa åtta steg kan du transformera din kundserviceavdelning till en proaktiv och kunddriven supportfunktion:

•    Kartlägg kundresan och förstå var kunder söker hjälp
•    Var tillgänglig på flera kanaler – telefon, chatt, sociala medier, FAQ
•    Implementera ett ärendehanteringssystem för att effektivisera supporten
•    Utbilda teamet i aktiv lyssning och problemlösning
•    Bygg en självbetjäningsportal för att avlasta kundservice
•    Använd AI och automation för snabbare och smartare support
•    Mät KPI:er och analysera data för att förbättra servicen
•    Samla feedback och förbättra kontinuerligt

Genom att ta dessa steg kan du skapa en smidig, effektiv och kundfokuserad supportupplevelse som gör kunderna nöjda och lojala. Implementera ett inbound-tänk i alla delar inom marknad, sälj och kundservice så kommer kunderna definitivt bli än mer nöjda med sitt ärende.

Outsourcing av er kundservice?
Vi på Voicedesk använder inbound-tänket i företaget och vill du diskutera  hur en outsourcing av delar eller hela er kundservice skulle kunna se ut, eller är nyfiken på  hur vi arbetar med detta för våra kundes kunder kontakta gärna vår VD Roland Sandström

Läs mer på www.voicedesk.se