Vi har tagit fram 8n steg för att optimera din kundservice inför Black Friday.

Snart är det dags för Black Friday, den 29 november. Den här REA-dagen infaller alltid fredagen efter amerikanska Thanksgiving som infaller den fjärde torsdagen i november. Fredagen som följer är en klämdag i USA vilket innebär att många har ledigt från arbetet och det har lett till att många företag och butiker satsat på särskilda erbjudanden inför denna stora helg i USA.

Sverige har hakat på trenden, inte p g a ledigheten för vi firar inte denna högtid i Sverige utan för att många i Sverige handlar online och då blir det en konkurrens bland många företag och varumärken och det vill man inte missa i Sverige. 

För många företag är det en möjlighet att öka försäljningen och attrahera nya kunder. Men med de ökade volymerna följer också utmaningar för kundservice. För att säkerställa att ditt företag är redo att hantera den ökade efterfrågan och att kunderna får en bra upplevelse, är det viktigt att förbereda kundservice-teamet i god tid.

Här är våra åtta steg att följa för att optimera er kundservice inför Black Friday:

1. Förutse och planera för ökade volymer

Under Black Friday-kampanjerna ökar vanligtvis både köpintresset och antalet kundfrågor. Börja med att analysera tidigare år för att uppskatta hur stor ökning ni kan förvänta er i år. Genom att ha en tydlig bild av det förväntade trycket kan ni planera personalresurser och se till att rätt antal medarbetare/agenter är på plats för att hantera inkommande frågor och ärenden.

2. Se över och optimera självbetjäningsalternativ

En stor del av kunderna kan ha frågor som enkelt kan besvaras genom självbetjäningsverktyg, som en FAQ-sida eller en chatbot. Inför Black Friday är det klokt att se över dessa alternativ och säkerställa att de är uppdaterade med relevant information, såsom

• leveranstider
• returhantering
• och produktinformation.

En tydlig självbetjäningslösning/strategi kan minska belastningen på ert kundserviceteam och hjälpa kunderna att snabbt få svar på sina frågor. Och glöm inte att länka till FAQ redan på första-sidan.

3. Skapa förberedda svar för vanliga frågor

För att effektivisera kommunikationen kan ni skapa förberedda svar för vanliga frågor som förväntas uppkomma under era Black Friday-kampanjer. Detta kan vara frågor om

• leverans
• rabatter
• returpolicy
• och lagertillgång.

Genom att ha färdiga svar redo kan kundservice-agenterna snabbt ge tydliga och korrekta svar, vilket sparar tid och minskar väntetiden för kunderna. Man kan även ta fram olika manus-scenarior, t e x om det är kunder som klagar så alla känner sig trygga med hur man svarar i stressiga perioder som denna kan vara.

4. Se över tekniken och säkerställ stabila system

Under högsäsonger är det extra viktigt att tekniken och systemen som er kundservice använder fungerar smidigt och utan avbrott. Se till att alla system, såsom CRM-verktyg, livechatt och telefonsystem, är testade och fullt funktionella. Ett systemfel under en intensiv försäljningsperiod kan skapa frustration både för kunder och medarbetare.

5. Utbilda ditt kundserviceteam i att hantera stressiga situationer

Black Friday innebär ofta en högre arbetsbelastning än vanligt, vilket kan vara stressande för kundserviceteamet. Att genomföra utbildningar för att hantera stress och högt tryck kan hjälpa teamet att hålla sig lugna och professionella under hektiska perioder. En stark laganda och bra stöd från ledningen bidrar också till att medarbetarna känner sig trygga och redo. Glöm heller inte att stötta extra under dessa dagar med allt från mat, dryck, och belöna dem efteråt. Det är en intensiv period.

6. Prioritera snabb och tydlig kommunikation

Under Black Friday förväntar sig kunderna snabba svar, och långa väntetider kan påverka kundnöjdheten negativt. Prioritera tydlig och snabb kommunikation genom alla kundservicekanaler. Om väntetiderna blir längre än vanligt, kommunicera detta öppet och informera kunderna om när de kan förvänta sig ett svar. Detta skapar förståelse och förtroende.

7. Ha en plan för returhantering

Om ditt företag säljer produkter och har erbjudanden är det viktigt att en bra plan för returhanteringen. Eftersom många Black Friday-köp kan vara rätt impulsiva kan antalet returer öka efter kampanjerna. Förbered därför ditt kundserviceteam med en plan för att hantera returer och frågor kring dem. En tydlig returpolicy och en smidig returprocess gör det enklare för kunderna och minskar belastningen på kundservice. Och ökar högst troligt kundnöjdheten.

8. Följ upp och lär inför nästa år

Efter Black Friday är det viktigt att utvärdera hur kundservicen hanterade den ökade efterfrågan. Analysera vad som fungerade bra och vad som kan förbättras till nästa år. Ta in feedback från kundserviceteamet och kunderna för att identifiera möjliga förbättringar. Denna analys hjälper er att bli ännu bättre förberedda inför kommande försäljningshändelser.

Ju mer förberedda ditt kundservice-team är inför stora högtider som Black Friday, och julförsäljningen ju bättre resultat, glada medarbetare ger glada kunder.