När mindre e-handelsföretag börjar växa och behöver skala upp delar av sin i verksamhet kan företagets kundservice spela en viktig roll. I takt med att beställningsordrarna ökar desto fler ärenden behöver kundserviceteamet hantera då det automatiskt uppstår flera kundförfrågningar, returer och reklamationer. Till en början brukar det gå att hantera samtliga ärenden via telefon eller via epost men i längden blir det oerhört sårbart då volymerna skiftar mycket speciellt under "högsäsongen" såsom Julen och Black Friday. Det är ganska vanligt att företag tidigt väljer att outsourca sin:
- IT-drift
- Ekonomi
- Webb-och E-handelsplattform.
Vi som har gedigen erfarenhet av outsourcing har tagit fram en checklista på 10 punkter som kan hjälpa e-handelsföretag att effektivt planera sin tillväxt med fokus på outsourcing av sin kundservice som en potentiellt alternativ.
1. Utvärdera nuvarande kapacitet
Gör en ordentlig granskning av ditt nuvarande kundserviceteam och skapa en tydlig bild av gruppens förmågor och identifiera eventuella utvecklingsområden. Exempel på frågeställningar ni kan utgå ifrån:
- Mät hur många inkommande mejl och samtal varje agent hanterar per dag, vecka och månad?
- Vilka frågor är enkla respektive svåra att lösa och hur lång tid tar varje ärende i genomsnitt?
- Har agenterna samma kunskap och tillvägagångsätt eller finns det en first line och second line support?
2. Förstå dina kunders behov
Analysera era kunders feedback och era supportärenden för att förstå vilka typer av frågor som ofta förekommer. Detta hjälper ditt företag att identifiera vilka områden som kan kräva extra resurser eller specifik expertis.
-
Mät hur många inkommande mejl och samtal ni har totalt per dag, vecka och månad?
-
Vilka frågor är återkommande och finns det något samband mellan kundernas beteenden?
- När på dygnet är era kunder mest aktiva och vill ha hjälp av kundservice?
3. Sätt tydliga mål för kundservicen
Definiera vad framgång ser ut för din kundservicefunktion och sätt upp kortsiktiga och långsiktiga mål. Det kan innehålla målsättningar relaterade till svarstider, kundnöjdhetsscores (CSAT), och lösningar vid första kontakten (First Contact Resolution, FCR).
Definiera vad framgång ser ut för din kundservicefunktion och sätt upp kortsiktiga och långsiktiga mål. Det kan innehålla målsättningar relaterade till svarstider, kundnöjdhetsscores (CSAT), och lösningar vid första kontakten (First Contact Resolution, FCR).
4. Utforska tekniska lösningar
Gör en grundlig analys av kundserviceteamets arbetsprocesser - det vill säga hur registreras ett inkommande ärende och vilka olika delmoment som ingår innan vi kan avsluta ett ärende? Det är viktigt att ha en helhetsbild av era befintliga system som ni använder dagligen och ifrågasätta ifall ni har ett uppbyggt CRM-system som fyller den funktion ni önskar. Var nyfikna och undersök ifall ert nuvarande ärendehanteringssystem erbjuder tilläggsmoduler som kan underlätta ert arbete eller om det finns tekniska verktyg som kan automatisera rutinuppgifter.
5. Identifiera uppgifter som kan outsourcas
Titta på vilka delar av din kundservice som lättast kan hanteras externt. Vanliga exempel inkluderar first line support, livechatt support, och teknisk support.
6. Utforska potentiella outsourcingpartners
Gör en grundlig marknadsundersökning för att hitta pålitliga outsourcingpartners som matchar era önskemål. Det kan vara en fördel att välja en partner som är specialiserade på just e-handel, eller en partner som är nischade inom er bransch eller som har ärendehanteringssystem som kan integreras i era övriga digitala verktyg. När ni påbörjar er research är det viktigt att ni har en tydlig "kravprofil" så att ni kan göra en validerad jämförelse och bedömning som ej grundar sig på "magkänsla".
7. Bedöm kvaliteten på outsourcingpartners
Var noga med att utvärdera potentiella partners baserat på deras track record, kundrecensioner, och deras förmåga att vara med och skala upp tjänster i takt med ditt företags tillväxt.
8. Planera för en smidig övergång
Utforma en tidsplan för hur och när ni ska överföra vissa kundservicefunktioner till din outsourcingpartner. Det är vanligt att man succesivt överför ansvaret utifrån en viss prioriterad ordning för att säkerställa att kvalitén inte påverkas. Är det returer, byten eller andra delar som är lättare att outsourca än tex faktura och övriga betalärenden som är mer komplicerade att sätta sig in i? Se även till att det finns tydliga riktlinjer och rimliga förväntningar när det kommer till kommunikation och feedback.
9. Utbilda din outsourcingpartner
Se till att din outsourcingpartner fullständigt förstår ert företags varumärke och värderingar. Detta inkluderar omfattande produktträning och riktlinjer för varumärkeskommunikation. Planera in flera workshops tillsammans och sätt upp gemensamma mål för detta.
10. Övervaka och utvärdera prestationer
Etablera regelbundna check-ins och prestationsöversikter med din outsourcingpartner för att säkerställa att de uppfyller överenskomna servicenivåer och bidrar till dina övergripande kundsupportmål.
Genom att följa våra råd i den här checklistan kan det bidra till att ditt e-handelsföretag kan växa på ett hållbart och kostnadseffektivt sätt.
Vi agerar gärna som ett bollplank i dessa frågor eftersom vi är specialiserade på outsourcing av kundservice och har lång erfarenhet av ärendehanteringssystem.
Läs gärna mer om oss på www.voicedesk.se