I företags allt mer digitala värld och nu också AI-baserade värld söker företag ständigt efter sätt att förbättra effektiviteten, minska kostnader och öka kundnöjdheten.

Inte minst är kundsupport ett av de områden där AI kommer att påverka oerhört mycket hur man kan optimera verksamheten och få nöjda och lojala kunder. Kanske helt avgörande för att lyckas växa och ta marknadsandelar. Med bibehållen eller förbättrad kvalitet och service.

• För företag som idag har en kundservice att erbjuda så är detta en viktig strategi att ständigt se över
  
  
• För företag som t. ex en växande e-handel, där man hanterat relativt få och hanterbara kundservice-ärenden till att det ökar snabbt blir detta också en viktig strategi tidigt i tillväxtarbetet.
  
  
• Företag med en etablerad kundservice kan outsourcing vara viktigt att diskutera, t ex för delar av verksamheten, för vissa marknader, eller för vissat produkter/tjänster

En av de vanligaste strategierna för att uppnå dessa mål är outsourcing av kundservice. Men medan outsourcing kan erbjuda många fördelar, finns det också flera utmaningar som företag måste hantera för att säkerställa en framgångsrik implementering.

I den här artikeln har vi beskrivit några av fördelarna, utmaningarna och bäst praxis för outsourcing av kundstjänst.

Fördelar med uutsourcing av företagets kundservice

1. Kostnadsbesparingar

En av de främsta anledningarna till att företag väljer att outsourca kundservice är att det kan vara kostnadseffektivt. Genom att flytta kundtjänstoperationer till länder med lägre arbetskraftskostnader kan företag minska sina löneutgifter avsevärt. Dessutom eliminerar outsourcing behovet av att investera i infrastruktur och teknik, eftersom dessa kostnader hanteras av outsourcingleverantören.

2. Tillgång till expertis

Outsourcingleverantörer specialiserar sig ofta på kundservice och har bred erfarenhet och expertis inom området. Detta innebär att de kan erbjuda högkvalitativ service, använda bästa praxis och implementera effektiva processer. Företag kan dra nytta av denna expertis utan att behöva utveckla den internt.

3. Skalbarhet

Outsourcing gör det möjligt för företag att snabbt anpassa sig till förändringar i efterfrågan. Under högsäsonger eller kampanjer kan volymen av kundförfrågningar öka dramatiskt. Genom att outsourca kan företag enkelt skala upp eller ned sin kundservicekapacitet utan att behöva anställa eller avskeda personal.

4. Fokusera på kärnverksamheten

Genom att outsourca kundservice kan företag fokusera på sin kärnverksamhet och strategiska mål. Detta frigör interna resurser och tid, vilket gör det möjligt för företag att koncentrera sig på produktutveckling, marknadsföring och andra viktiga områden som driver tillväxt och innovation.

Utmaningar med outsourcing av ditt företags kundservice

1. Kvalitetskontroll

En av de största utmaningarna med outsourcing är att säkerställa en konsekvent hög kvalitet på kundservicen. Eftersom outsourcingleverantörer hanterar kundinteraktionerna kan företag förlora en viss grad av kontroll över hur deras kunder behandlas. Detta kan leda till variationer i servicekvaliteten och påverka kundnöjdheten negativt.

2. Kommunikationsbarriärer

Outsourcing till länder med olika språk och kulturer kan skapa kommunikationsbarriärer. Språkbarriärer, skillnader i uttal och kulturella skillnader kan leda till missförstånd och frustration för både kunder och kundservicerepresentanter. Det är viktigt att välja en leverantör med personal som har goda språkkunskaper och kulturell förståelse. Att anlita en partner som har svensk- och skandinavisk personal gör att detta inte blir en utmaning

3. Minskad kundlojalitet

Kundlojalitet byggs genom personliga och konsekventa kundupplevelser. När kundservice outsourcas kan det bli svårare att skapa dessa personliga relationer. Kunder kan känna sig distanserade från varumärket, vilket kan leda till minskad lojalitet och ökad churn. Här kan man undvika det genom att ständigt arbeta med utveckling av agenterna tillsammans med er outsourcingpartner, så att era kunder inte ens  vet om att kundservicen är outsourcad.

4. Datasäkerhet

Outsourcing innebär att känslig kunddata överförs till en extern leverantör. Detta ökar risken för dataintrång och säkerhetsöverträdelser. Företag måste säkerställa att deras outsourcingleverantörer följer strikta datasäkerhetsprotokoll och uppfyller relevanta regulatoriska krav. Detta måste tidigt säkerställas och är viktiga aspekter.

Bäst praxis för outsourcing av företagets kundservice

1. Välj rätt partner

Att välja rätt outsourcingleverantör är avgörande för framgången med outsourcing av kundservice. Genomför noggranna utvärderingar av potentiella leverantörer baserat på deras erfarenhet, referenser, tekniska kapacitet och kulturella passform. Ett starkt partnerskap med en pålitlig leverantör kan minimera riskerna och maximera fördelarna.

2. Definiera tydliga mål och SLA

Sätt upp tydliga mål och Service Level Agreements (SLA:er) med er valda outsourcingleverantör. Detta inkluderar specifika prestandamått som svarstid, lösningstid och kundnöjdhetsbetyg. Regelbunden övervakning och rapportering är nödvändig för att säkerställa att leverantören uppfyller dessa mål. 

3. Implementera en robust utbildnings- och kompetensutvecklingsplan

Utbildning, träning och löpande kompetensutveckling är kritiska för att säkerställa att er outsourcade kundservicerepresentantr förstår företagets produkter, tjänster och varumärkesröst. Genomför omfattande utbildningsprogram och regelbundna uppdateringar för att hålla teamet informerat och effektivt. Men det handlar också om att förstå varumärket, företagets DNA, tonalitet och kundernas förväntningar på detta, så det är också viktiga parametrar att lägga in i utbildningsplanen.

En onboardningplan är också viktig att ta - allt från hur de första dagarna, veckorna etc kommer att se ut för ditt företag och er partner, till onboardning av agenterna, stöd från partnern och hur man säkerställer detta via mål och uppföljningar löpande.

4. Fokus på säkerhet

Säkerställ att outsourcingleverantören följer strikta datasäkerhetsprotokoll och har robusta säkerhetsåtgärder på plats. Detta inkluderar kryptering av data, åtkomstkontroller och regelbundna säkerhetsrevisioner. Upprätthåll en nära dialog med leverantören för att snabbt identifiera och hantera säkerhetsproblem.

5. Upprätthåll öppen kommunikation

Etablera en stark kommunikationskanal med er outsourcingleverantör. Sätt redan från början upp regelbundna möten, ta fram rapportmallar och frekvens på rapporteringen samt feedbacksessioner. Detta kommer att säkerställa att båda parter är på samma sida och att eventuella problem snabbt kan identifieras och lösas.

6. Kontinuerlig förbättring

Sträva efter kontinuerlig förbättring av den outsourcade kundservicen. Använd data och feedback för att identifiera förbättringsområden och implementera åtgärder för att optimera prestandan. Genom att arbeta nära leverantören kan ni kontinuerligt höja kvaliteten på kundservicen.

Slutsats

Outsourcing av kundservice kan vara en kraftfull strategi för att förbättra effektiviteten och minska kostnader, men det kräver noggrann planering och hantering för att lyckas.

Genom att välja rätt partner, sätta tydliga mål och säkerställa hög datasäkerhet kan företag dra nytta av fördelarna med outsourcing samtidigt som de minimerar riskerna.

Med rätt tillvägagångssätt kan outsourcing av kundservice leda till ökad kundnöjdhet och långsiktig framgång.

Vill ditt företag ha ett bollplank kring frågor rörande outsourcing av er kundservice  kontakta gärna vår VD Roland Sandström.